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Fatima Zohra Outaghani : “Le besoin d’une communication transparente et responsable” (4/5)

Écrit par FDM

Quelles leçons tirer de la crise sanitaire subie ces derniers mois ? Quelles conséquences pour les secteurs vitaux tels que l’économie et la santé ? Quelles solidarités et quels liens pour demain ? Comment réapprendre à vivre, à voyager, à consommer, à communiquer dans un monde où tout est à (ré)apprendre ? La réponse est donnée par 5 personnalités de différents horizons.

« Le Covid-19 a rappelé combien la notion d’échange est fondamentale dans nos sociétés. Sans doute davantage que les autres secteurs, celui des relations médias et publiques a été frappé par un paradoxe : si garder le lien est primordial en temps de crise, comment communiquer avec ses publics quand la crise empêche précisément toute interaction physique ? Cette question nous mène vers de nombreux champs de réflexion qui recouvrent à la fois l’économie et le social, la psychologie et la philosophie. Malheureusement, il n’existe aujourd’hui aucune boîte à outils pour y répondre ! Toutefois, si nous vivons une période d’instabilité synonyme d’incertitude, un mouvement général se dégage : celui de la digitalisation des échanges et du rôle citoyen des entreprises.

Les entreprises ont entamé depuis plusieurs années une transformation numérique qui a conduit à une nouvelle forme d’économie. L’e-commerce et les platesformes de services en ligne en sont une illustration, et avec elles toutes les formes de dématérialisation que l’on retrouve dans les démarches quotidiennes des citoyens, et plus largement des acteurs publics et privés : l’obtention d’un document administratif, la réponse à un appel d’offre, l’authentification d’une signature, etc. Ce mouvement s’accélère désormais et touche à la manière dont les entreprises communiquent.

Une étude réalisée par PR Media auprès des médias marocains a montré que les applications de type WhatsApp et les outils de visioconférence ont représenté plus de 26 % des solutions utilisées par les journalistes pour garder de lien avec les entreprises pendant le confinement. Mais si beaucoup d’entreprises ont su prendre le virage du numérique, 42,1 % des sondés ont jugé la communication des sociétés moyenne, et 20,8 % l’ont qualifié d’insuffisante, voire mauvaise. Cette perception négative a un lien direct avec la posture adoptée par les entreprises. Cycle de communication irrégulier, manque de transparence, absence d’engagement… Plus de six journalistes sur dix (63,2 %) se sont dit peu satisfaits ou pas du tout satisfaits par la manière dont les entreprises ont communiqué.

Cette réalité ne concerne pas que le Maroc. Le cabinet OpinionWay a réalisé une enquête auprès de 25.000 consommateurs dans le monde. Ses résultats sont éclairants : le public attend en priorité des entreprises qu’elles communiquent sur leur utilité et sur les mesures qu’elles prennent pour protéger collaborateurs et clients.

Bien qu’inédite, la pandémie du Covid-19 met ainsi en lumière des attentes qui ne sont pas nouvelles, mais auxquelles les entreprises n’ont sans doute pas suffisamment répondu. Sur la forme, les citoyens veulent garder le lien, et le digital est la clé pour maintenir les échanges. Mais ils veulent aussi que les entreprises adoptent un discours de responsabilité qui ne se limite pas à la poursuite de leurs activités. Les entreprises qui sortiront de cette crise sans craindre pour leur réputation seront donc celles qui auront réussi à satisfaire ces deux attentes : transparence et réactivité, citoyenneté et responsabilité. »

Fatima Zohra Outaghani, CEO de PR Média

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